Офісне спілкування: 10 заповідей внутрішньої комунікації

Протягом останнього десятиліття правила внутрішньої комунікації докорінно змінилися. Потужний розвиток комунікаційних засобів, глобалізація інформаційного простору, розмиття меж work-life balance продиктували нові умови для побудови внутрішнього діалогу з командою.

Одним із переломних моментів комунікаційної політики стала пандемія, яка буквально змусила весь світ сидіти вдома. Оговтавшись від шоку й опанувавши дистанційні комунікативні інструменти раптом виявилося, що такий формат роботи може бути зручним не лише для інтровертів. Тепер межі робочого й особистого, коли працювати можна з дивану у вітальні, стали ще більш розмитими.

Змінило внутрішню комунікацію і повномасштабне вторгнення росії. Комунікація стала менш формальною, більш чуйнішою та відкритішою. Тепер індивідуальні запити колег не сприймаються як примха чи особливе ставлення, а є нагодою вберегти цінного працівника, допомогти йому впоратися з емоційними, психологічними чи навіть безпековими викликами, спровокованими війною. За загальним правилом, комунікаційні політики спростилися, стали менш суворими, офісна атмосфера – більш неформальною, а спілкування в офісному житті, об’єднане спільним ворогом, потеплішало. А ще, люди почали більше цінувати свій час – це також вплинуло на робочі комунікації. 

Чому варто дотримуватись певних правил у внутрішніх комунікаціях і які 10 заповідей у цій сфері не варто порушувати, розповіли Mind директор департаменту кадрового супроводу та HR компанії Nota Group Яна Декусар і керівник із маркетингу та піару компанії Віолетта Гарбар.

Заповідь 1: не помножуйте інформаційний шум

Опрацювання будь-якої інформації (позитивної чи негативної) потребує зусиль від організму. Постійне напруження мозку під час отримання нової інформації призводить до психічного виснаження. Уявіть собі, ви можете споживати навіть позитивні новини і при цьому емоційно виснажуватися. Річ у тім, що цієї інформації стало забагато.

Війна не додає позитивних новин, навпаки, повідомлення про втрати на фронті та серед цивільного населення, наслідки чергових масованих ракетних ударів боляче резонують у кожному з нас. Ми маємо свідомо підходити до множення інформаційного шуму, особливо в час емоційних потрясінь.

Відповідальність за це лежить на кожному з нас. Інформаційна гігієна має стати певним внутрішнім фільтром заради себе й заради тих, хто нас оточує.

Комунікація з колегами забирає левову частину робочого дня, а іноді й вечора. Тож перша заповідь, якої треба дотримуватися в офісі або в офіційних чи неформальних робочих чатах, – зменшити обсяг зайвої, несуттєвої, неважливої інформації, не відволікати колег від виконання їхніх основних завдань. Намагайтеся уникати новин про війну. Більшість ваших колег із доступом до інтернету мають можливість самостійно оновлювати новинні стрічки. При цьому вони мають право самі обирати, чи потрібна їм ця інформація, у яких обсягах і наскільки часто.

До офісного інформаційного шуму можна віднести також:

• плітки, чутки;
• негативні новини;
• новини особистого характеру, власні переживання.

Як обмежити себе від інформаційного шуму?

Оберіть час (один раз чи двічі на добу), коли вам хочеться почитати новини. Щоб цей вибір став звичкою, зробіть його частиною якогось ритуалу. Наприклад, читайте стрічку новин, коли п’єте чай чи каву в обід.

Окрім внутрішнього спілкування, часто доводиться долучатися до ділової комунікації. Основними орієнтирами ділової комунікації є такі:

• висловлюйтеся коротко і зрозуміло;
• уникайте зайвої «води», не заглиблюйтеся в деталі, які не стосуються справи;
• не повторюйтеся.

Здавалося б, такі прості й всім зрозумілі правила, але ними кожен із нас часто нехтує у професійному чи особистому житті. Спокуса донести своє міркування до інших вух може бути настільки великою, що ми будемо перефразовувати цю думку знову й знову.

І головне, пам’ятаймо – у часи підвищеного інформаційного шуму кожен із нас може зробити щось для мінімізації зайвої інформації.

Заповідь 2: обирайте оптимальний канал для повідомлення

Перехід на дистанційний режим роботи, постійні zoom-зустрічі, десятки електронних листів і сотні повідомлень у месенджерах стали красномовним свідченням того, що «докризові» комунікаційні інструменти більше не діють.
За останнє десятиліття суттєво змінилися комунікаційні тренди. Один із них – телефонувати лише в крайньому разі.

Авжеж, якщо у вас важливе і термінове повідомлення, краще зателефонувати чи вдатися до «подвійної комунікації». Головне цим не зловживати.

Спробуємо зорієнтувати з найоптимальніших каналів комунікацій.

По-перше. Усі важливі перемовини й обговорення ведуться в поштовій скриньці. Одна з причин – у месенджерах повідомлення можна видалити. А електронний лист – це документ, який фіксує всі домовленості і може за потреби слугувати доказом у суді. Крім того, поштові агенти мають зручний пошук і там складно загубити той чи інший важливий лист.

По-друге. Не вважається правилом хорошого тону телефонувати незнайомій людині. І насправді в епоху існування десятків месенджерів, цього ніхто не любить. Ви готуєтеся до потенційної телефонної розмови, а ваш співрозмовник – ні. Спонтанні запитання навряд чи стануть запорукою побудови конструктивного діалогу. Своїм несподіваним дзвінком ви ставите людину «по інший бік дроту» в незручне становище й ризикуєте зіпсувати перше враження про себе, навіть якщо після цього ви напишете класного і змістовного електронного листа.

Зрештою, дедалі частіше телефонний дзвінок асоціюється з чимось неприємним – «щось трапилося». Це, мабуть, перше, що спадає на думку, коли на екрані телефона висвітлюється контакт керівника чи колеги, з яким зазвичай спілкуєтеся лише в месенджерах. А дзвінок із невідомого номера може завдати ще більше клопоту. Банк пропонує кредит, нав’язливі інтерв’юери просять долучитися до опитування, школа англійської (всоте!) пропонує пройти навчання – усе що завгодно, крім приємної розмови.

Звичайно, є робочі моменти, які вимагають негайного втручання, авжеж є нюанси, які простіше пояснити у слухавку. Іноді треба нагадати про себе. А часом квапити когось за допомогою дзвінків – це і є ваша основна робота. Та все це примітки до основного правила. Є ще винятки – і це особисті контакти: батьки, найближчі друзі, з якими звичка особистого спілкування вироблялася роками й стала вкоріненою частиною вашої комунікації. Усе інше – не в радість ані вам, ані вашому співрозмовнику. Тож не забувайте: етикет сучасності – телефонувати якомога рідше.

По-третє. Голосові повідомлення – це вбивці внутрішньої комунікації. Голосові повідомлення є прийнятними, якщо хочеться почути голос коханої людини чи іншого способу прокомунікувати з другом, окрім як записати аудіо, у природі не існує. Але немає такої штатної ситуації, яка б виправдовувала надсилання голосового повідомлення в загальний робочий чат колег. У роботі головне чіткість поставлених завдань і висловлювань, а не глибина чи тембр вашого голосу.

По-четверте, дотримуйтеся дистанції. Це правило людство засвоїло ще з часів пандемії. Але в онлайн-комунікаціях також слід дотримуватися дистанції. І кожен комунікаційний інструмент (імейл, месенджер, телефонний дзвінок) має свою дистанцію:

• Нормальний час очікування відповіді на електронну скриньку – одна-дві доби. Якщо ви відправили листа сьогодні ввечері, чекайте на відповідь завтра протягом робочого дня;
• Месенджери мають ближчу дистанцію. Хорошим тоном вважається відповідь на повідомлення упродовж одного робочого дня.
• Телефонний дзвінок – дистанція на відстані декількох телефонних гудків, тут і зараз. Не зловживайте нею.

Також не варто забувати про такі елементарні правила, як писати колегам по роботі лише в робочий час, якщо інше не було обумовлено заздалегідь. Якщо ж усі учасники завдання попередньо домовилися відправляти матеріали в міру їхньої готовності навіть поза робочим часом, і це лише прискорить досягнення загального результату, у такому разі у вас є «зелене світло» писати в будь-який час, якщо це не буде порушенням ділового етикету. Якщо ж такої домовленості не було, вирішуйте питання лише в робочі години.

Заповідь 3: не ставте зайвого в копію

Часто причиною множення інформаційного шуму є надходження листів, які вас не стосуються, долучення до чатів чи груп, у яких обговорюються нерелевантні вам питання. У цієї медалі є другий бік: ретельно обирайте, кого ставити в копію вашої ділової переписки, кого додавати в черговий робочий чат чи запрошувати в групу або на подію в фейсбуці.

Окрім того, потрібно чітко розмежовувати потребу написати те чи інше повідомлення в загальну групу співробітників чи колезі особисто; обговорювати те чи інше питання з колегою наодинці чи при всіх. А як працювати з конфліктними ситуаціями, акцентувати на помилці, яку допустив колега, надавати зауваження – приватно чи назагал?

Індикатором відповіді на ці запитання може бути кількість адресатів.

Будь-які зауваження варто робити тет-а-тет, а не публічно. Якщо ваша претензія виявиться необґрунтованою, доведеться так само публічно спростовувати інформацію чи перепрошувати. Якщо є можливість зустрітися, то особиста зустріч може виявитися ефективнішою за листування – ви зможете бачити реакцію людини.

Важливо зважати й на формат зауваження: якщо ви хочете конфлікту, ви звинувачуєте. Якщо ж прагнете уникнути конфлікту, робіть акцент не на своїх особистих бажаннях і невдоволенні, а на загальному завданні.

Пам’ятайте, що плітки й чутки не є ефективною комунікацією в офісі чи в електронному спілкуванні з колегами. Тож навіть якщо ви пишете одній людині в приват – пишіть лише те, чим можна поділитися з іншими. Уникайте таких формулювань і слів, за які вам може бути совісно перед колегами, якщо ваше повідомлення буде переслано іншим.

Просте правило, яким часто нехтують – робочі чати для роботи.

В умовах віддаленої роботи практично все спілкування з колегами перейшло в чати. Досить поширеною стала помилка, коли робочий чат завалюють неробочою інформацією, намагаючись імітувати живе спілкування в офісі, коли обговорюється все і це читають усі. Звісно, якщо ви лише зараз перейшли з офлайну на дистанційку, то такий формат обговорення може стати певною буферною зоною, яка допоможе колегам адаптуватися до зміни робочого середовища. Але дуже швидко такий формат комунікації набридне і ви закликатимете до конструктиву.

За загальним правилом, усе, що не стосується роботи, не повинно бути в загальному чаті.

Якщо ж вам кортить поділитися з колегами сміховинкою – створіть неформальний чат співробітників, долучіть туди тих, кому це буде цікаво, і пам’ятайте про першу заповідь внутрішньої комунікації.

Заповідь 4: слухайте колегу свого

Через багатозадачність і стресовість людям важко зосередитися на чомусь одному, сфокусуватися на конкретному моменті, слухати співрозмовника і справді чути, що він каже.

Багатолюдні zoom-зустрічі, робочі переговори – це невід’ємні активності нашого робочого життя. Важливо стежити за перебігом подій на таких зустрічах і слухати їхній зміст, навіть якщо у вас горять дедлайни в сотні інших важливих завдань.

Як змусити себе повернутися до суті обговорення? Є декілька простих вправ: порухати пальцями ніг, підсумувати сказане, занотовувати важливі фрази; перемикнути увагу.

• Слухайте – це найважливіша навичка для бесіди. Навіть, якщо ви більше любите говорити чи вам дуже подобається ваш голос. Говорити самому простіше і приємніше. А ось щоб слухати, потрібно докладати зусиль і витрачати енергію. Без цих зусиль конструктивної розмови не вийде. Ви просто по черзі вимовлятимете зв’язані більшою чи меншою мірою думки.
• Не відволікайтеся. Якщо ви посередині ділової розмови, постарайтеся не планувати, що приготувати на вечерю чи розмірковувати про неприємну розмову з керівником. Якщо хочете завершити розмову, зробіть це, але не продовжуйте бесіду, думаючи про щось своє. Поважайте свого співрозмовника. Як сказав телеведучий Білл Най: «Кожен, з ким ви знайомитеся, знає щось, чого не знаєте ви». Щоб дійсно почути співрозмовника, постарайтеся на час відкинути власні погляди, відкритися цим новим знанням.
• Стежте за перебігом розмови. Часто під час наради чи заходу нам в голову приходить якась думка і ми припиняємо слухати співрозмовника, розмірковуючи лише про те, що запитаємо самі. Часто трапляється так, що на запитання, яке визріває в нашій голові, спікер уже відповів. Але ми були настільки зайняті своїми думками, що прослухали цей момент. Аби уникнути таких ситуацій, навчіться відпускати зайві думки. Вони приходитимуть і йтимуть, а ви не чіпляйтеся за них.

Заповідь 5: правильно поставлене запитання – це половина відповіді

Чи розмовляєте ви однією мовою з керівництвом і колегами? Здавалося б таке очевидне запитання має небуквальне значення. Одне з правил ефективної комунікації – говорити на зрозумілій всім учасникам процесу мові.

Тож, якщо вам незрозуміле питання чи завдання, краще уточнити й перепитати, а не зробити «так ,як зрозумів», а потім вдаватися до кризового менеджменту, аби виправити ситуацію чи витрачати особистий час для того, щоб переробити завдання. Запитання треба ставити коректно та ввічливо, формулювати їх коротко й зрозуміло, просто, але не примітивно, потрібно дотримуватися логіки побудови запитання.

Якщо чогось не знаєте – так і скажіть. Ви не можете бути експертом абсолютно з усіх питань. І це нормально.

Заповідь 6: (не) допомагайте тому, хто тоне

Такі ситуації траплялися, мабуть, у кожному колективі: коли звичайну ввічливість і доброзичливість одного колеги, інший колега (особливо новенький) розцінює як можливість окупувати час, увагу й ресурс першого. Простіше кажучи – «вилізти на голову».

Звісно, кожен член команди має допомагати один одному задля досягнення загальної мети проєкту. Але допомагаючи іншим не варто забувати про свої завдання.

Метою в будь-якій роботі має бути досягнення найкращих результатів, а не здаватися хорошими. Достатньо поширеною є помилка, коли хороші, ба навіть дружні стосунки з колегами, а не ефективність роботи ставитися на перше місце. Такий підхід може бути виправданим, якщо ви прийшли на роботу, щоб знайти друзів, а не проявити свої найкращі здібності, заробити грошей і професійно розвиватися.

Заповідь 7: пам’ятайте про такт у роботі

За останнє десятиліття змінилися не лише правила внутрішніх комунікацій, а й правила ділового етикету. Наріжними каменями ділового етикету стали людяність, простота й щирість.

Основні правила такту можна сформулювати так:

• Усе, що зменшує ефективність інших – під забороною.
• Що б ви не робили на роботі, пам’ятайте: поруч із вами інші люди.
• Якщо ваші дії знижують ефективність іншого співробітника, ви – шкідник. Хтось не вміє тихо говорити, хтось слухає музику так, що навіть через навушники її чують інші члени команди. Можливо, в якихось офісах дозволено обідати за своїм робочим столом, але ж хтось може дотримуватися дієти або бути на лікуванні. Так, ваш стіл – це ваші особисті кордони. Але запахи або звуки обмежити складніше. Тому рибу в маленькому офісі краще не їсти навіть на кухні.

Іноді компанії ухвалюють рішення бути «прогресивними» і нікому нічого не забороняти – хоч музику слухайте, хоч курку руками їжте. У підсумку все розвалюється, тому що всіх щось дратує, але всі мовчать. У такій ситуації мовчання – це хибне уявлення про вихованість.

Ось декілька правил, які допоможуть «прокачати» вашу тактовність:

• Вмикайте телефон на беззвучний режим, не говоріть голосно, а приватні розмови не ведіть у приміщенні загального користування. Важливу робочу зустріч краще провести в конференц-залі, а якщо такої можливості немає – уточніть сусідів по офісу, чи не заважатиме їм ваша зустріч із робочого місця.
• Переходьте на «ти» лише після того, як ви домовилися про це з колегою. Виняток із цього правила: якщо ви спілкуєтеся англійською.
• Захворів – сиди вдома.
• Сексизм і гендерна дискримінація – це пережитки минулого. У прогресивних компаніях, які сповідують європейські та демократичні цінності, немає місця для такої негідної поведінки.
• Дружні стосунки і фамільярність – це дві великі різниці, відчувайте її. Фамільярності також краще уникати, ви ж вихована людина.

Заповідь 8: поважайте різність

Усі люди різні. Вони не гірші й не кращі – вони інакші. Кожен член команди є унікальним, зі своїм темпераментом, світоглядом, уподобаннями, досвідом і навіть швидкістю виконання завдань.

Не порівнюйте свій досвід із досвідом вашого колеги – вони ніколи не бувають однаковими. А навіть і схожий досвід на кожного впливає по-різному.

Заповідь 9: полюбіть ближнього свого

Неважливо яка у вас посада чи ранг у компанії – спілкуючись з колегами, потрібно поважати один одного, бути привітним і доброзичливим. Тільки, будь ласка, не перегинайте палицю, адже від надмірної ввічливості до лицемірства – один крок. Дбайте про колег – турбота про людину є найкращим проявом ввічливості.

Заповідь 10: не обговорюйте теми-табу в колективі

Деякі компанії ухвалюють перелік тем, заборонених для обговорення в колективі, на рівні правил чи політик. Інші компанії – менш радикальні у своїй операційній діяльності. Але факт залишається фактом – є низка тем, які не заведено обговорювати у пристойній компанії.

Загальноприйняті заборонені теми:

• теми пов’язані зі смертю;
• інтимні теми та плітки про інтимне життя колег;
• релігія та святині;
• хвороби;
• фізичні особливості людей.

Умовно заборонені теми:

• політика;
• діти;
• гроші та статус;
• вік.

Існують також теми, які категорично заборонено обговорювати через те, що наслідки таких обговорень можуть бути вкрай непередбачуваними та неприємними. Адже це теми-тригери, у яких кожна людина має власну непохитну думку.

Релігія. Кожен у щось вірить (або не вірить), має (або ні) власні релігійні уподобання. І переконувати колегу у правильності чи неправильності обраної віри або релігії – шлях у глухий кут чи навіть до відкритого конфлікту. З давніх-давен релігія була потужним джерелом маніпуляцій. Ворожнеча, замішана на ґрунті релігійних розбіжностей, ставала початком жорстоких воєн. Не варто заводити розмови та дискутувати на цю тему.

Політика. Ще одна руйнівна тема. Можна не тільки «зарубати» розмову на початку, а й довести до конфлікту, викликавши негатив і ворожнечу. Нікому не потрібне нав’язування політичних ідеалів, лідерів та поглядів. Власну думку в цій сфері краще тримати біля себе.

Хвороби. Вас влаштовує, коли співрозмовник переходить із загальної розмови та починає обговорювати власні хвороби, розповідає про діагноз, симптоми, лікування та повертає бесіду в інше, негативне русло? Мабуть, ні. Враховуйте це.

Особисте життя. Це власна територія кожного, тому не варто її порушувати. Нетактовні запитання на особисті теми на кшталт: «Коли ти одружишся?», «Коли народяться діти?», «Скільки заплатив за нову машину і де взяв такі гроші?»… – табу. Певна цікавість до цих питань може проявлятися, але не треба переходити межу.

Автори: Яна Декусардиректор департаменту кадрового супроводу та HR компанії Nota Group і Віолетта Гарбар керівник із маркетингу та піару компанії.
Джерело: mind.ua